Ben jij een gedreven professional met ervaring in klantcontactcentra en een passie voor het ondersteunen van onze klantadviseurs? Heb jij affiniteit met procesverbeteringen, techniek en nieuwe diensten? Dan zijn wij op zoek naar jou!

Senior medewerker Klantcontactcenter

Het Kadaster zoekt een Senior Medewerker KCC die een belangrijke rol speelt in de dagelijkse sturing en de verdere ontwikkeling van het team. In nauwe samenwerking met de teamleider draag je bij aan het optimaal functioneren van zowel processen als medewerkers. Je zorgt voor structuur in het werk en fungeert als verbindende schakel tussen het team en de organisatie.

Wat ga je doen?

Als Senior Medewerker ben jij verantwoordelijk voor de dagelijkse sturing van het Klantcontactcenter (KCC) en het coachen van je collega’s op telefonie, e-mail, chat zowel op de inhoud als op gesprekstechnieken. Je houdt het overzicht, monitort de voortgang van het werk en stuurt bij waar nodig in de dagelijkse werkzaamheden maar ook op het gebied van motivatie en werkhouding van het team. 

Je speelt een actieve rol in diverse projecten en vertegenwoordigt het KCC binnen het Kadaster. Je bent in staat om te netwerken en onderhoudt contacten met de backoffice, bevordert samenwerking en bereidt overleggen voor. Bij afwezigheid van collega-senioren neem jij hun taken over, zodat het werk voortgang blijft vinden.

Daarnaast ben jij degene die zorgt voor kennisbeheer binnen het team. Dit houdt in dat je verantwoordelijk bent voor het beantwoorden van complexe vragen. Ook ben je betrokken bij het continu verbeteren van processen en het analyseren van rapportages om verbeterpunten te signaleren en door te voeren.

Je speelt ook een sleutelrol in het opleiden van medewerkers. Je coördineert het opleidingsproces, geeft feedback aan medewerkers in opleiding en bewaakt hun voortgang. Verder ben je verantwoordelijk voor het geven van specifieke trainingen wanneer dit nodig is. Tot slot ben jij de persoon die storingen signaleert en de juiste acties onderneemt om problemen op te lossen. Je bent de extra ogen, oren en handen in het team. Je begeleidt collega’s en houdt gevoel bij wat er speelt in het klantcontact en onderneemt acties.

Ons team

Nederland heeft op dit moment veel uitdagingen. Het Kadaster wordt meer en meer gevraagd om hierbij te helpen door onze expertise, data en technologie. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op, informatie is overal beschikbaar en klanten verwachten steeds meer van onze dienstverlening. Deze uitdagingen zijn dagelijks merkbaar in het werk van ons KCC. Door onze wettelijke taken goed uit te voeren beschikken we over veel en hoogwaardige data. Deze data wordt mede door het KCC ontsloten voor onze klanten.

We adviseren en beantwoorden vragen van klanten. Dit doen we door middel van telefonische contacten, webformulieren, mailingen en chats. We brengen offertes uit voor grensinformatie en leveren standaardproducten zoals eigendomsinformatie en hypotheekinformatie. Daarnaast verzorgen we intakes van onderzoeken in de Basis Registratie Kadaster (BRK) en verwerken landmeetkundige opdrachten. We leveren topografische kaarten, luchtfoto’s en verwerken KLIC-meldingen.

De teams

Om zoveel mogelijk klanten in het eerste contact te kunnen helpen is het KCC vanwege de grote diversiteit aan producten en diensten, verdeeld in vier specialistische teams. Op basis van inhoud van de klantvragen of de klantgroep worden de contacten automatisch gerouteerd naar het juiste specialistische team en naar de medewerker met de juiste skills. Jaarlijks behandelt het KCC ongeveer 350.000 klantvragen die via diverse kanalen worden gesteld (telefoon, mail, formulieren, chat). De dynamiek per team verschilt in complexiteit, benodigde kennis, proces en afhandeltijd, en wordt in grote mate bepaald door de diverse achterliggende backoffices/productieteams.

Vanwege de positie van het KCC als ‘frontoffice’ voor alle achterliggende systemen, producten en diensten, is de relatie en afstemming met de interne klant/ afdelingen een belangrijke succesfactor. Wijzigingen en ontwikkelingen op de producten en diensten vinden in overleg met het KCC plaats waardoor de medewerkers van het KCC de afnemers en gebruikers hierover goed kunnen adviseren.

Jouw profiel

We zoeken een Senior Medewerker die stevig in zijn of haar schoenen staat, zowel inhoudelijk als in het aanspreken van teamleden. Je beschikt over hbo‑werk‑ en denkniveau, bij voorkeur aangevuld met een hbo‑diploma. Beschik je niet over een afgeronde hbo opleiding, dan behoort een assessment bij de sollicitatieprocedure. Ervaring in een klantcontactcenter (KCC) is gewenst. Jij weet medewerkers te coachen en te motiveren om het beste uit zichzelf te halen. Je draagt graag bij aan de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening en hebt bij voorkeur ervaring met het implementeren van nieuwe diensten en het optimaliseren van processen. Je hebt ervaring met CRM‑systemen en daarbij is kennis van Salesforce is mooi meegenomen.

Je hebt sterke communicatieve vaardigheden en kunt zowel medewerkers als andere afdelingen effectief ondersteunen en adviseren. Daarnaast beschik je over een uitstekend analytisch vermogen, wat je in staat stelt om processen snel te doorgronden en verbeteringen door te voeren. Je hebt een proactieve houding en neemt de verantwoordelijkheid voor zowel het operationele als het strategische vlak van je werk.

Naast je vakinhoudelijke kennis ben je ook technisch ingesteld en heb je affiniteit met nieuwe technologieën en digitale diensten. Jij hebt oog voor detail en weet storingen snel te signaleren en te verhelpen, zodat de dienstverlening altijd optimaal blijft.

Wij bieden

Jij maakt de keuzes die passen binnen een flexibele werkweek (32-36 uur). Flexibel en hybride werken staan bij ons centraal. Je bent minimaal twee dagen per week op kantoor aanwezig om samen te werken met je collega’s. Wil je meer samenwerken en vaker langskomen? Graag! Daarnaast kun je vanuit huis werken. Jouw standplaats is ons kantoor in Zwolle.

Je bruto maandsalaris is (op basis van 36 uur/ afhankelijk van kennis en ervaring) minimaal € 3.587,37 en maximaal € 4.960,64 (schaal 9). Daarnaast ontvang je maandelijks maximaal € 1.240,16 aan IKB (Individueel Keuze Budget). Het IKB bestaat uit onder andere vakantiegeld, eindejaarsuitkering en bovenwettelijk verlof. Je kiest zelf waarvoor en wanneer je het IKB wilt gebruiken.

Je hebt recht op 144 uur verlof per jaar op basis van een fulltime dienstverband. Deze vakantie-uren kun je eenvoudig uitbreiden via je IKB. 

Er is altijd ruimte voor persoonlijke ontwikkeling, in overleg met je leidinggevende kun je opleidingen en cursussen volgen. Met je Persoonlijk Ontwikkel Budget investeer je in je duurzame inzetbaarheid. 

 Verder bieden wij:   

• een goede pensioenregeling (ABP). Een volledig overzicht van onze arbeidsvoorwaarden kun je terugvinden in de cao Kadaster.
• de mogelijkheid om je sportschoolabonnement fiscaal vriendelijk uit te ruilen tot 300,- per jaar.
• een tegemoetkoming voor je zorgverzekering van € 150,70 bruto per maand.  
• een tegemoetkoming in je studieschuld als je tot de ‘pechgeneratie’ behoort.  
• het Kadaster zet in op duurzaamheid en vitaliteit. Wij stimuleren reizen met het openbaar vervoer of met de fiets. Je ontvangt een vergoeding voor het meest groene vervoer naar je werk; een fietsvergoeding van € 0,23 per kilometer. Daarnaast ontvang je een NS business card waarmee je vrij kunt reizen door heel het land naar je werk en eventueel een kilometervergoeding voor autogebruik.
• een thuiswerkvergoeding en een vergoeding voor de inrichting van je thuiswerkplek. 

Klik hier voor ons volledige pakket arbeidsvoorwaarden en IKB ervaringen van collega’s.

Interesse? Sollicitatie en informatie

Solliciteer direct via onderstaande button. Meer inhoudelijke informatie? Bel Esther Elshof via 06-31113904. Meer informatie over de sollicitatieprocedure (of andere vragen)? Neem dan contact op met Gert Ketel.