Als strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling heb jij hart voor een gemeente die blijft leren en verbeteren en zorg jij voor een toekomstbestendige aanpak van klachtbehandeling die werkt voor inwoners én collega’s.
 

Een klacht is meer dan een procedure. Achter iedere klacht zit een inwoner die gehoord wil worden en serieus genomen wil voelen. Als gemeente willen we klachten daarom niet alleen zorgvuldig en op tijd afhandelen, maar ze ook gebruiken om onze dienstverlening steeds verder te verbeteren.

Bij de gemeente Nijmegen willen we onze klachtbehandeling verder professionaliseren, zodat inwoners kunnen rekenen op een zorgvuldige, transparante en tijdige afhandeling én we als organisatie blijven leren van signalen uit de samenleving. Het aantal klachten dat we ontvangen groeit. Tegelijkertijd is er steeds meer aandacht voor goede klachtbehandeling, onder andere door aanbevelingen van de Rekenkamer en de komst van de gemeentelijke ombudsman. Dat maakt dit hét moment om onze aanpak verder te versterken.

Daarom zoeken we een strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling voor de duur van één jaar. 

Als strategisch adviseur geef jij richting aan deze organisatiebrede ontwikkeling. Je brengt beleid, processen, rollen en samenwerking samen en vertaalt dit naar een duidelijke en toekomstbestendige werkwijze. Een werkwijze die niet alleen op papier klopt, maar die collega’s kennen, begrijpen en in de praktijk toepassen. Zo zorgen we ervoor dat inwoners kunnen rekenen op een zorgvuldige, transparante en tijdige behandeling van hun klacht én dat we als organisatie leren van wat inwoners ons vertellen.

Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator. Samen vormen jullie een sterk tandem waarin inhoudelijke expertise en projectsturing elkaar versterken. Je zorgt er bovendien voor dat collega’s uit de hele organisatie, het klachtenteam en relevante externe partners vanaf het begin betrokken zijn. Want alleen samen maken we van deze ontwikkeling een blijvende verbetering.

Wat ga je doen?

Jij leidt het project Doorontwikkeling Klachtbehandeling en bent er verantwoordelijk voor dat we de afgesproken resultaten bereiken. Je houdt daarbij oog voor wat er speelt binnen de organisatie, bij inwoners en in de bestuurlijke omgeving.

Jij: 

• Ontwikkelt een duidelijke visie op klachtbehandeling en vertaalt deze naar concrete keuzes;
• Bereidt bestuurlijke besluitvorming voor en zorgt dat voorstellen helder en goed onderbouwd richting college en gemeenteraad gaan;
• Stelt een startnotitie op en begeleidt de verdere besluitvorming;
• Herziet de richtlijn voor klachtbehandeling en vertaalt deze naar duidelijke processen, rollen en verantwoordelijkheden;
• Brengt in beeld wat nodig is om de samenwerking met interne teams en externe partners goed te organiseren;
• Adviseert over de verdere professionalisering van klachtbehandeling;
• Zorgt dat aanbevelingen van onder andere de Rekenkamer en de gemeentelijke ombudsman worden opgevolgd;
• Helpt de organisatie om structureel te leren van klachten door trends en verbeterpunten zichtbaar te maken en om te zetten in acties;
• Brengt collega’s en partners bij elkaar en zorgt dat iedereen weet wat zijn of haar rol is;
• Creëert draagvlak voor nieuwe werkwijzen en begeleidt de invoering daarvan;
• Richt een klankbordgroep in en zorgt voor een goede betrokkenheid van relevante stakeholders;
• Houdt de ambtelijk opdrachtgever op de hoogte van de voortgang, resultaten en eventuele knelpunten.

Je behandelt geen individuele klachten. Jouw focus ligt op het verbeteren van het geheel: het stelsel, de processen en de manier waarop we als organisatie met klachten omgaan.

Wie zijn wij?

Je werkt aan een opdracht die direct bijdraagt aan betere dienstverlening voor inwoners. Met jouw werk help je ons niet alleen om klachten zorgvuldig te behandelen, maar vooral om te begrijpen wat we ervan kunnen leren en onze dienstverlening daarop te verbeteren.

Je krijgt veel ruimte om richting te geven aan deze ontwikkeling. Je werkt samen met collega’s uit verschillende onderdelen van de organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners. Ook betrekken we op passende momenten de gemeentelijke ombudsman. Dat maakt dit een opdracht waarin je snel schakelt tussen strategie en praktijk: van een bestuurlijk voorstel tot het gesprek met een collega over wat een nieuwe werkwijze in de praktijk betekent.

Wat bieden wij jou?

Werken bij de gemeente Nijmegen doe je vanuit je hart en daar belonen wij je graag voor. Benieuwd wat je ervoor terug krijgt? Lees dan verder! 

• Een mooi salaris in schaal 12. Afhankelijk van jouw ervaring ontvang je een salaris tussen de € 5.369,- en € 7.253,- bruto per maand bij een volledige werkweek van 36 uur.
• Daarnaast ontvang je een vrij besteedbaar budget: het Individueel Keuze Budget (IKB). Dit bedraagt 17,05% van je salaris. Je kunt dit budget inzetten op een manier die past bij jouw levensfase, persoonlijke wensen en doelen. Denk aan maandelijks meer bestedingsruimte, extra verlof, het aflossen van een studieschuld of het investeren in je persoonlijke ontwikkeling en scholing.
• Een tijdelijk contract voor de duur van één jaar, voor 32 uur per week.
• Een hybride manier van werken. Jij past jouw werkplek en tijden aan zodat het past bij jouw functie en persoonlijke situatie.
• Een mooi opleidingsaanbod. We bieden je de ruimte om je te kunnen blijven ontwikkelen en het beste uit jezelf te halen. Zowel fysiek als digitaal. De keuze is aan jou!

Lees hier meer over op onze pagina arbeidsvoorwaarden.

Wie zoeken wij?

We zoeken een ervaren adviseur die beweging krijgt in complexe vraagstukken. Je voelt je thuis in een bestuurlijke omgeving, overziet verschillende belangen en weet mensen mee te nemen in verandering. Je maakt ingewikkelde onderwerpen begrijpelijk en vertaalt ze naar duidelijke keuzes en concrete resultaten.

Jij brengt daarnaast mee:

• Wo werk- en denkniveau;
• Bij voorkeur ervaring met organisatiebrede verander- of verbetertrajecten;
• Ervaring binnen of voor een gemeentelijke of andere publieke organisatie;
• Ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken;
• Sterke adviesvaardigheden en overtuigingskracht;
• Gevoel voor bestuurlijke verhoudingen en wat er binnen een organisatie speelt;
• Een strategische en integrale blik;
• Het vermogen om draagvlak te creëren en collega’s mee te nemen in verandering;
• Sterke communicatieve vaardigheden en een open, luisterende houding.

Je bent iemand die niet alleen een plan maakt, maar ervoor zorgt dat het ook gaat werken. Je stelt vragen, brengt mensen bij elkaar en houdt het gezamenlijke doel voor ogen. Zo bouw je samen met collega’s aan een klachtbehandeling die inwoners vertrouwen geeft en de gemeente helpt om elke dag beter te worden.

Waar kom je te werken?

Werken bij de gemeente Nijmegen doe je vanuit je hart. Omdat je graag meedeint met het ritme van de stad. Als onderdeel van een bruisend geheel. Als je struint door het Kronenburgerpark of uitkijkt over de Waal. Verbonden met- en verantwoordelijk voor een oude stad die niet stil kan blijven staan. Een stad met een prachtige historie en een nog mooiere toekomst. Want hier blijven mensen zichzelf keer op keer uitvinden. Hier is ruimte om te experimenteren en van elkaar te leren. Je krijgt het vertrouwen om je werk op jouw manier te doen. Zodat de oudste stad van Nederland voorop blijft lopen. Zonder daarbij iemand achter te laten. Want Nijmegen is van ons. Voor iedereen met hart voor de stad. En oog voor de toekomst. 

Meer weten en solliciteren?

Maakt jouw hart een sprongetje bij het lezen van deze vacature? Solliciteer dan direct! Je kunt reageren tot en met 29 september 2026. Wacht niet met reageren, als wij eerder een passende kandidaat vinden kan de vacature eerder sluiten. 

Heb je toch nog vragen? Audrey Theunissen, adjunct-hoofd Juridische Zaken, vertelt je graag meer! Je kunt haar bereiken via: a1.theunissen@nijmegen.nl/ 06-86 55 94 07.

Bij ons willen we dat jij jezelf kan zijn. We vinden het belangrijk om verschillende leeftijden, kwaliteiten en achtergronden in onze teams te hebben. Met verschillende perspectieven kunnen we ons werk beter doen. Herken jij eigenschappen en vaardigheden die genoemd zijn in de vacature? Voel je dan welkom om te solliciteren.